本报记者吴文婧

　　12月4日，华铁应急官微发布消息称，近日，公司正式发布为设备租赁而生的AI应用平台，随着面向服务工程师的AI服务助手上线，华铁应急迈入“数字员工”新时代。
　　据悉，本次上线的智能AI服务助手沿用华铁应急大黄蜂IP“黄蜂哥”智能机器人的形象，以自然对话方式与用户互动，将为服务工程师提供更加智能、高效的工作支持。其依托强大的AI算法和自然语言处理能力，自动生成回复和解决方案，具备海量设备维保相关知识，24小时全天在线。
　　华铁应急表示，在灰度和对比测试中，通过1号数字员工“黄蜂哥”的帮助，售后服务工程师能够更快速地响应客户问题，提供更准确的解决方案，同时也提高了维保的效率和质量。据统计数据显示，随着“黄蜂哥”的入职，售后服务工程师培训和帮带周期缩短为原来的50%，服务团队的工作效率提升了30%以上，客户咨询等待时间缩短200%，从而带来了客户满意度的显著提升。
　　此外，华铁应急同步打造以服务工程师为主体的智慧知识社区，由公司1600名服务工程师组成知识共享平台。在智慧知识社区中，服务工程师可以自由地分享自己的经验和技巧。同时，社区还设立排行榜，对分享知识多的工程师给予高等级排名，激发工程师分享知识的积极性，培养具有丰富经验和高超技能的服务人员。
　　同时，智慧知识社区将充分利用人工智能技术，对服务工程师分享的知识进行智能分析和管理。通过对大量经验的学习和归纳，数字员工“黄蜂哥”将逐渐形成自己的知识体系，为服务工程师提供更加精准、高效的解决方案。服务工程师在社区中分享的工作经验也将不断反哺AI，使其持续完善和优化，形成知识共享的良性循环。
　　华铁应急表示，智慧知识社区的成立是公司员工与AI共同成长的开始。未来，AI将应用在华铁应急的各业务场景中，包括在服务客户的超级AI客户经理、能够自主跟踪分析设备健康程度的超级AI资产管理员和服务员工的智能工作助手等，形成全新的工作模式，大幅度提升工作效率和客户满意度。在内部持续拓展应用的基础上，逐步建设成服务设备租赁行业的AI应用平台，赋能行业智能、高效发展。
（文章来源：证券日报）